Prisijunkite
Per kelerius metus 50 procentų organizacijų, kurios planavo pakeisti savo klientų aptarnavimo personalą dirbtinio intelekto modeliais, turėtų pakeisti savo sprendimą.
Remiantis naujausia „Gartner“ apklausa, pradiniai tikslai buvo pernelyg ambicingi ir galiausiai nepasiekiami. Perėjimas prie dirbtinio intelekto orientuoto verslo pasaulio pasirodo esąs kur kas sudėtingesnis nei buvo numatyta iš pradžių.
2025 m. kovo mėn. JAV tyrimų bendrovė apklausė 163 klientų aptarnavimo ir palaikymo sektoriaus lyderius. Beveik visi respondentai (95 procentai) dabar teigia, kad planuoja išlaikyti žmogiškuosius darbuotojus, tuo pačiu „strategiškai“ vertindami, kokį vaidmenį AI technologijos gali realiai atlikti jų organizacijose.
„Gartner“ vyresnioji direktoriaus analitikė Kathy Ross pažymėjo, kad nors AI turi potencialą transformuoti klientų aptarnavimą, tai nėra stebuklingas sprendimas. Žmogiškasis bendravimas vis dar yra būtinas daugelyje situacijų, ypač kai klientai patiria frustruojančią patirtį ir jiems reikia realios pagalbos su naujai įsigytu produktu, kuris neveikia kaip tikėtasi.
„Gartner“ dabar AI paslaugas laiko žmogiškojo bendravimo papildymu, o ne pakaitalu. „Klientų aptarnavimo srityje toliau vykstant pokyčiams, būtina integruoti AI su žmogiškaisiais gebėjimais“, – teigė įmonė.
Nepaisant šio požiūrio pokyčio, kai kurios žinomos įmonės vis dar ketina atleisti tūkstančius klientų aptarnavimo darbuotojų ir juos pakeisti generatyvinėmis AI technologijomis. Tačiau, pasak „Gartner“ viceprezidento analitiko Briano Weberio, daugelis šių iniciatyvų dėl įvairių priežasčių nevyksta kaip planuota.
Vadovai sparčiai diegia AI, tikėdamiesi pasiekti didelių išlaidų taupymo, tačiau jie dažnai neįvertina tikrųjų šių technologijų diegimo ir priežiūros išlaidų. Generatyvinis AI, kaip pažymėjo Weberis, nėra protingesnis už plytą, o jo diegimas gali sukelti dideles bendras nuosavybės išlaidas, kurios galiausiai gali viršyti bet kokį numatomą taupymą.
Žmonės tiesiog nori kalbėtis su kitais žmonėmis telefonu, sakė Weberis, pridurdamas, kad daugelis klientų dabar bijo, kad AI užblokuos jų prieigą prie žmogiškosios pagalbos. Iš tiesų, 51 % klientų sakė, kad jie pasitiki žmogiškaisiais agentais, kad šie išspręstų jų problemas, o tik 7 % labiausiai pasitiki AI. Pasak Weberio, kontaktų centrai, kuriuose dirba tik AI, išlieka techniškai neįgyvendinami ir nepageidaujami iš kliento perspektyvos.
0 komentarų
Komentuoti ir diskutuoti gali tik registruoti portalo lankytojai. Kviečiame prisijungti prie mūsų bendruomenės ir prisijungti prie diskusijų!
Prašome prisijungti