Grynųjų pinigų eros pabaiga jau čia: bankai nori, kad jūs viską darytumėte telefone, pateikiamas to paaiškinimas

Sąskaitų valdymas, paskolų paraiškos, net konsultacijos, viskas keliasi į skaitmeninį formatą. Tai pristatoma kaip pažanga, patogumas ir efektyvumas. Ir išties, kam važiuoti į banko skyrių, jei viską gali padaryti kelių paspaudimų pagalba?

Tačiau kai kurie klientai šią pažangą priima su šiokiu tokiu įtarumu. Ypač tie, kuriems išmanusis telefonas yra tik įrankis, o ne gyvenimo centras. Vyresnio amžiaus žmonės, retai besinaudojantys programėlėmis, ar net jauni, bet technologijų vengiantys vartotojai, kartais jaučiasi palikti nuošaly. 

Patogumas vienam gali būti kliūtis kitam. Kuo daugiau funkcijų slepiama po biometriniu užraktu, tuo mažiau vietos lieka alternatyvoms. Kita vertus, tai nėra vien vartotojų įpročių klausimas. Už telefono dominavimo slypi aiški verslo logika. 

Automatizuoti procesai mažina kaštus, skaitmeninės paslaugos užtikrina kontrolę, o elgsenos duomenys leidžia parduoti daugiau. Taigi, iš pirmo žvilgsnio nekalta programėlė tampa ne tik jūsų banku, bet ir jūsų sekėju. Klausimas tik vienas, ar šis keitimasis yra visiems naudingas?

Skaitmeninė patirtis patogu, bet ne visiems

Mobilioji bankininkystė per keletą metų virto ne papildoma galimybe, o pagrindiniu kanalu. Dauguma bankų Lietuvoje jau nesiūlo kai kurių paslaugų gyvai, pavyzdžiui, banko skyriuje ne visada gali atlikti grynųjų operacijas arba atsidaryti naują sąskaitą. 

Dažniausiai išgirsi: „parsisiųskite programėlę“. Kuo mažiau gyvo kontakto, tuo efektyviau veikia sistema. Tačiau patogumas dažnai matuojamas pagal daugumos elgseną. Vyresnio amžiaus klientai ar žmonės su regos, motorikos ar kognityviniais sutrikimais susiduria su didesniais iššūkiais. 

Net turint išmanųjį telefoną, jo valdymas ne visiems vienodai aiškus. Prisijungimas per veido atpažinimą, dviejų žingsnių patvirtinimai ar interaktyvios grafikos gali tapti kliūtimi, o ne pagalba.

Nors bankai deklaruoja įtrauktį, realybėje dažnas klientas paliekamas vienas. Telefoninis aptarnavimas retėja, o gyvų konsultacijų prieinamumas mažėja. Kai paslaugos tampa skaitmeninės pagal nutylėjimą, kyla pavojus, kad dalis visuomenės tiesiog nebesinaudos jomis arba rizikuos padaryti klaidų.

Kodėl telefonas – svajonė bankui

Iš banko pusės išmanusis telefonas - tai puikus kontrolės įrankis. Kiekvienas prisijungimas, paspaudimas, peržiūra ar pervedimas, viskas registruojama, analizuojama ir apdorojama. Kliento elgsena tampa duomenų rinkiniu, kurį galima naudoti tiek rizikos vertinimui, tiek pardavimų prognozėms. 

Kitaip tariant, programa žino, kada skolinatės, kam pervedate, kiek pinigų lieka sąskaitoje ir net kokiu paros metu esate aktyviausias.

Tokia informacija leidžia kurti individualizuotus pasiūlymus, reklamuoti kreditus, draudimus ar investicinius produktus būtent tuo metu, kai vartotojas tam labiausiai imlus. Nors teoriškai tai atrodo kaip paslaugos pritaikymas vartotojui, iš kitos pusės, tai nuolatinė komercinė spauda. Skaitmeninė aplinka yra ne tik patogumas, bet ir nuolatinis pardavimų kanalas.

Be to, mobilus bankas reiškia mažesnius išlaikymo kaštus. Nebereikia skyrių, konsultantų, ilgų aptarnavimo laikų. Vienas programuotojas gali aptarnauti tūkstančius klientų. Tai itin efektyvu, tačiau klientui tokia optimizacija ne visada reiškia geresnę paslaugą. Kartais ji reiškia tiesiog tai, kad nebėra su kuo pasikalbėti.

Kas lieka už borto?

Problema išryškėja tada, kai atsiranda nenumatyta situacija. Pavyzdžiui, pamirštas slaptažodis, sugadintas telefonas ar net elementari abejonė dėl pinigų pervedimo. Tada klientas, įpratęs prie skaitmeninio „viskas čia“, neberanda pagalbos. 

Skambučiai neveikia, el. laiškai atsakomi automatu, o konsultantas tai padaro tik per 2-3 dienas. Tokiais atvejais programėlė tampa ne sprendimu, o barjeru.

Kitas dažnas pralaimėtojas - smulkus verslas ar regionų gyventojas. Ne visi turi stabilų internetą, ne visi naudojasi naujausiais telefonais. Jei sistema kuriama tik idealiam vartotojui, realiame gyvenime ji tampa ribota.

Ir nors bankai deklaruoja prieinamumą, dažnai tai reiškia „jei tiksliai žinai, kur spausti“. Verta prisiminti ir saugumo klausimą. Kai viskas vyksta viename įrenginyje, rizikos taškas taip pat koncentruojasi. 

Pametus telefoną, ne tik dingsta kontaktai, bet ir visa finansinė informacija, prieiga prie sąskaitų. Nors apsaugos sistemos tobulėja, reali praktika rodo, kad dauguma vartotojų naudoja paprastus slaptažodžius ir retai atnaujina saugumo nustatymus.

Kas toliau?

Tendencijos rodo, kad mobilioji bankininkystė dar labiau įsitvirtins. Net tokie sprendimai kaip „Face ID“, balsu valdoma bankininkystė ar dirbtinis intelektas netrukus taps standartais. Bet ar tai reiškia, kad turėtume palikti tradicines alternatyvas? 

Tikrai ne. Jei sistema tikrai universali, ji turi veikti visiems. Bankai turėtų prisiminti, kad patogumas nėra vien duomenų analizė ar efektyvumas, tai ir galimybė rinktis, gauti pagalbą, suprasti, kaip veikia tavo pinigai. Ir kol kas atrodo, kad telefone vietos yra viskam – tik ne tam, kas paprasta, aišku ir žmogiška.